Commerciaux et CRM : on dédramatise !

Un projet CRM est une aventure qui devrait toujours se terminer à bon port. Et pourtant… la déception est forte quand vous devez passer votre temps à rappeler à vos équipes commerciales que leur CRM est fait pour eux et qu’ils doivent s’en servir !

Vous savez pertinemment que le taux d’utilisation de votre CRM est l’indicateur clé de la réussite de votre projet ? Du coup c’est celui que vous surveillez et qui vous fait froncer les sourcils quand son chiffre est au plus bas.

Sur la base de retours d’expériences vécus lors de la mise en place de CRM pour les forces de vente, dédramatisons le sujet à travers 5 questions fréquentes.

Les commerciaux n’ont aucune envie de changer ! VRAI
Pourquoi voulez-vous devoir chambouler leurs habitudes de travail au seul motif qu’un CRM va être mis en place. Un commercial est par essence quelqu’un qui sait s’adapter, à son client et à ses besoins, au contexte commercial, à la compétition… et qui est accrocheur car gagner des affaires ou fidéliser un client n’est jamais simple.
Pour ces raisons si vous pensez que vos commerciaux vont changer leur méthode de travail simplement pour coller aux besoins de votre nouvel outil, vous vous trompez. Vous aller faire face à des équipes qui savent comment contourner les difficultés et qui seront imaginatives ! Sauf si vous prenez votre projet par le bon bout, ce qui nous amène au point suivant.

Je n’arriverai pas à modifier les habitudes de travail des commerciaux ! FAUX
Nous l’avons déjà vu, un commercial sait s’adapter, c’est son job ! Par contre comme il est intelligent et a besoin de comprendre en quoi les changements que vous lui demandez vont lui apporter quelque chose de concret. Le cœur de votre réponse est là. Tout repose dans votre capacité à identifier les leviers dont vous disposez comme monnaie d’échange. C’est du donnant-donnant : « tu vas devoir utiliser ton CRM pour saisir ton activité commerciale alors que tu ne le faisais pas avant, mais en contrepartie, je vais être capable de te donner des moyens d’accélérer ton closing ou je vais t’attribuer des leads mieux qualifiés » peut par exemple être un bon point de départ.
En résumé, identifier la valeur réelle que vous apportez à vos équipes commerciales est la clé pour réussir à changer leurs comportements et les faire adhérer à votre nouveau CRM. Ne vous leurrez pas vous identifierez bien des freins mais tout votre travail va consister à identifier les bons leviers sur lesquels s’appuyer. Lisez donc le point suivant…

Impossible de mobiliser les commerciaux dans l’élaboration de mon projet CRM ! FAUX
Manque de temps, trop occupé, pas prioritaire… tout ça vous l’avez déjà entendu et vous ne voyez pas comment mobiliser vos forces de vente autrement qu’en leur imposant autoritairement d’être présent lors des réunions d’élaboration du projet CRM.
Généralement les premières réactions à chaud sont effectivement celles-là quand on n’a pas pris le temps de baliser le terrain. Baliser le terrain consiste avant toute chose, avant même de communiquer sur votre projet, à bien écouter vos équipes et à détecter ceux qui souffrent pour une raison ou une autre de difficultés concrètes dans leur activité commerciale quotidienne. Cherchez bien vous allez en trouver : tâches répétitives, travail manuel, outil inadapté, erreurs répétées, perte de temps, clients parfois mécontents, manque de réactivité, impossibilité de trouver l’information… Une fois ces manques détectés, vous tenez votre cheval de Troie ! Vous allez pouvoir construire sur cette base pour présenter votre projet à venir. Et naturellement vous allez trouver des alliés dans les équipes sur lesquels vous pourrez vous appuyer pour participer à l’élaboration du projet et mobiliser à leur tour d’autres personnes. Evitez néanmoins de promettre l’impossible et lisez donc la suite.

Je vais être incapable de répondre à tous leurs besoins … VRAI
Vous vous trompez lourdement si vous pensez devoir le faire ! Un commercial est régulièrement confronté à la même problématique que vous avec ses propres clients : comment réaliser sa vente, tout en ne couvrant pas forcément 100% des besoins exprimés. Et il sait très bien y faire.
Appliquez donc la même logique en adoptant des règles du jeu claires dès le lancement de votre projet. On peut ainsi dire que : tout ne sera pas possible mais par contre l’essentiel des sujets seront traités / tout n’est pas menable de front et que les sujets seront donc priorisés / le projet va avancer par étapes et qu’à la fin de chaque lot, chacun pourra donner son feed-back pour améliorer ce qui a été produit avant de lancer la suite.
En adoptant de la transparence et des règles du jeu partagées, vous éviterez de vous retrouvez avec des utilisateurs insatisfaits de ne pas avoir été écoutés. Ils seraient les premiers à ne pas vouloir utiliser votre CRM. Pour éviter le désintérêt des équipes, regardez le point suivant.

Je ne peux pas m’assurer que mes commerciaux vont adopter mon CRM ! FAUX
La gestion du changement sert justement à cela. Si dès le départ de votre projet CRM vous adoptez une attitude d’écoute et apportez de vraies réponses à votre force de vente, vous limiterez votre risque d’échec dans des proportions considérables.
Une bonne conduite du changement s’appuie sur quelques principes immuables : identifier les pains majeurs dont souffrent chaque population, identifier les apports majeurs de la solution en regard, repérer les keys users et futurs ambassadeurs du projet, les impliquer très régulièrement et les valoriser tout au long du projet, identifier les bons canaux/outils de communication et animer l’ensemble de la cible à intervalle régulier, suivre l’avancement du projet et réajuster de façon réactive au fur et à mesure des remontées terrain, former les équipes avec des supers users, mettre une organisation de support en place pour les premiers mois.

Frédéric Diebold – Directeur Associé Karoo

 

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