Etes-vous Karoo ?

Interview de Frédéric Diebold. Propos recueillis par Olivier Magnin, Innowie.

Frédéric, quels sont les projets CRM que vous traitez chez Karoo ?

Ce que nous aimons réaliser chez Karoo, ce sont des projets CRM conçus conjointement avec nos clients. Des projets qui comprennent une phase de conseil opérationnel permettant d’affiner le projet, suivi d’une phase de mise en place de la solution. Cette proximité avec nos clients nous permet de nous projeter dans la durée, de bien traduire leurs besoins, d’optimiser leurs processus et d’emporter l’adhésion des utilisateurs.

Aujourd’hui nous traitons des projets multifacettes :

  • Des projets pour les forces de vente : en mettant en place des solutions de nomadisme, une palette adaptée de reporting, les outils pour travailler facilement en équipe ou encore pour avoir une vision exhaustive des interactions clients…
  • Des projets de services clients avec des portails de helpdesk, la connexion à la téléphonie, la gestion intelligente des files d’attentes, la prise en compte du multicanal…
  • Des projets pour les équipes marketing avec plusieurs dimensions : le nurturing, le scoring, les parcours client, la collaboration sociale, le suivi de la satisfaction…
  • Des projets sur-mesure, répondant à des besoins verticaux rentrant dans le champ de la relation clients : des applications métiers déployées dans l’univers de travail des collaborateurs, des applications externes tournées vers les clients ou les fournisseurs de l’entreprise, ou encore des applications AppExchange à destination des utilisateurs des clouds Salesforce.

Quels sont vos interlocuteurs au quotidien ?

C’est la Direction Générale ou la Direction de Programme, accompagnée par les directions opérationnelles : Marketing, Commerce et DSI essentiellement.

Le Marketing, au travers de ses études et de son support aux opérations de vente, maîtrise la génération d’opportunités et la dimension d’interaction avec les clients potentiels. Ses équipes ont en général une bonne vision, et de bonnes compétences, pour permettre la mise en place d’un outil CRM qui intègre des parcours client intelligents et multicanaux. Avec eux, nous développons le scoring qui permet d’améliorer la réactivation de clients froids ou la bascule des leads qualifiés entre le marketing et le commercial pour un meilleur relais entre l’organisation marketing des campagnes et l’organisation commerciale.

La DSI comme la Direction Commerciale sont également des interlocuteurs privilégiés tout au long du projet. La DSI reste la garante du projet, des bonnes pratiques et des choix techniques. C’est généralement elle qui va impulser et donner du rythme au projet. Son apport est par ailleurs essentiel dès lors que l’on souhaite échanger et interagir avec les autres briques du système d’informations.

La Direction Commerciale, elle, doit pouvoir exprimer finement ses besoins et retrouver leur transposition dans la solution afin d’emporter l’adhésion de ses équipes. Elle représente le gros des utilisateurs d’un CRM et à ce titre son implication est fondamentale, notamment à travers les keys users que l’on fait participer dès l’amont du projet, lors des ateliers de conception. C’est aussi elle qui va se retrouver en première ligne lors des opérations de recette.

Vous êtes un pur player Salesforce. Quels sont selon vous les avantages et quelle est la valeur créée par l’offre de Salesforce pour vos clients ?

Salesforce n’est pas le leader sur son marché par hasard. Des TPE aux grands groupes internationaux, leurs solutions rencontrent un succès mérité. Le taux de croissance impressionnant de l’entreprise en atteste.

Au moins trois raisons expliquent ce phénomène selon moi :

1. La profondeur et la richesse de l’offre est tout simplement inégalée. Si vous pensez que Salesforce est une solution pour les commerciaux, vous vous trompez ! C’est aujourd’hui une solution pour les commerciaux, les marketeurs, les opérateurs de service client, les agents de terrains, les fournisseurs, les clients, les partenaires… plus globalement chaque acteur de la relation client, à un titre ou un autre, va trouver de la valeur dans l’écosystème des solutions Salesforce.

2. L’agilité et la capacité à se réinventer de l’entreprise est une autre explication. Interconnexion des applications, périmètres fonctionnels, renouvellement technique, extension des data centers, nouvelles briques… les nouveautés Salesforce sont légions et ce, à un rythme toujours soutenu. Les clients de Salesforce ont chaque jour des raisons de se réjouir d’avoir choisi une plateforme qui permet de bâtir un véritable système d’information orienté clients, toujours plus vaste et performant.

3. Les qualités intrinsèques des produits et de la plateforme, enfin explique cette position dominante. L’interface utilisateur emporte l’adhésion des publics concernés car elle est simple à appréhender tout en étant très riche fonctionnellement. Les temps de réponse de la plateforme, eux, sont à la hauteur des attentes des entreprises qui l’utilisent quotidiennement, même si leurs équipes sont très nombreuses et leurs volumes de données très conséquents.


Depuis 11 ans, Frédéric est Directeur Associé de Karoo. Avant de fonder Karoo, Frédéric a dirigé Itras interactive et Hitit, agences digitales, pendant une dizaine d’années. Il a débuté sa carrière comme Directeur Marketing d’une filiale de la Cegos spécialisée dans l’édition de logiciels, puis comme Directeur Associé de l’agence de communication Beauregard. Frédéric est titulaire d’un DEA de droits des affaires et est diplômé de l’IAE de Toulouse.

 

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