Les 6 règles d’or d’un projet CRM réussi

Un projet CRM est un projet d’entreprise. Le rater signifie beaucoup de temps, d’énergie et d’argent dépensés en pure perte. Et surtout une image désastreuse en interne pour l’entreprise.

Alors pour s’assurer de mener à bien son projet CRM, partageons quelques convictions forgées après plus de 10 ans à mettre en place des projets CRM et les voir aboutir :

1. Le sponsoring : avoir une Direction Générale, ou un membre du Comité de Direction, impliquée et principal sponsor du projet est essentiel. Sans recours possible à un sponsor, au premier hoquet, votre projet risque le déraillement.

2. L’alignement : la deuxième règle d’or consiste à bien aligner les objectifs opérationnels du projet avec les objectifs stratégiques de l’entreprise. Et à en déduire les critères de ROI associés et les messages clés du projet. Après avoir régulièrement menés des missions de conseil sur ce point, il est flagrant de constater combien ce travail n’est pas toujours fait en amont.

3. Le changement : prendre en compte la gestion du changement dès le démarrage du projet est crucial. Créer des outils, adapter les messages, cadencer le projet, animer les communautés, est aussi important que la formation finale des utilisateurs.

4. L’équipe : N’oubliez pas de mettre en place une équipe projet dédiée, que ce soit sur les aspects métiers avec des keys users, sur les aspects techniques avec un représentant de la DSI et une présence de la maitrise d’ouvrage comme cheville ouvrière. Il est essentiel que l’équipe ait bien la capacité, en toute autonomie, à décider et à valider les choix qui lui sont régulièrement proposés.

5. Le lotissement : lotir son projet de façon à apporter de la valeur régulièrement, est une des clés. Cela évite de générer de la frustration et du décalage par rapport aux besoins exprimés et cela permet par ailleurs de garder les équipes mobilisées et proactives.

6. La méthode : un projet bien mené est un projet qui suit une méthodologie qui incorpore des éléments forts d’agilité. Vous pouvez ainsi rester au plus près des besoins des équipes, maquetter très régulièrement et montrer l’avancement, introduire des modifications sans mettre à mal l’équilibre du projet et surtout piloter bien plus finement l’avancement des opérations.

En conclusion et au-delà de ces 6 principes, un projet réussi est le fruit d’un travail effectué en confiance entre un client et son intégrateur et d’une collaboration qui s’enrichit dans la durée.

Frédéric Diebold – Directeur Associé Karoo

 

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