L’Oréal - Projet Customer Care : volet « Social care »

L’Oréal

Leader mondial dans les cosmétiques
Secteur : industrie pharmaceutique

82 900 collaborateurs dans 140 pays

25,3 milliards € de chiffre d’affaires

60 marques

Objectifs du projet

Dans le cadre de la mise en place d’une solution de Service Client pour les marques du Groupe sur la zone EMEA, L’Oréal souhaite mette en œuvre la solution Social de Studio pour l’écoute et la communication autour des réseaux sociaux.

Périmètre du projet :

  • Sensibilisation et formation des équipes L’Oréal sur les sujets relatifs aux réseaux sociaux
  • Mise en œuvre de Social Studio
  • Coaching des équipes sur quelques semaines pour l’apprentissage et la bonne appropriation de l’outil

Réalisation

Karoo est intervenue sur la conception et l’intégration de la solution Service Cloud :

  • Cadrage fonctionnel et technique des besoins Intégration avec les sites des différentes marques et pays
  • Mise en place d’un POC (proof of concept)
  • Paramétrage de Social Studio
  • Formation & coaching dans la durée des équipes

Bénéfices

Qualité de service clients améliorée (rapidité de réponse et qualité des réponses)

Partage de bonnes pratiques au niveau européen

Surveillance & amélioration de la réputation auprès des consommateurs finaux

Chiffres-Clés

0-200 jours de charge

Go live date : 2017

Projet international