L’Oréal - Projet Customer Care

L’Oréal

Leader mondial dans les cosmétiques
Secteur : industrie pharmaceutique

82 900 collaborateurs dans 140 pays

25,3 milliards € de chiffre d’affaires

60 marques

Objectifs du projet

Pour moderniser son SI, L’Oréal souhaite mettre en place une solution de Service Client pour toutes les marques du Groupe sur la zone EMEA.

Le périmètre du projet confié à Karoo est le suivant :

  • La gestion des flux clients entrants/sortants
  • La gestion des « cases » (qualification, processus, tâches)
  • La gestion des données (scoring, vue 360°, hiérarchie client, typage client)
  • Reporting : états, tableaux de bords
  • Uniformiser la relation clients dans le monde L’Oréal (Core Model)

Réalisation

Karoo est intervenu sur la conception et l’intégration de la solution Service Cloud:

  • Cadrage fonctionnel et technique pour prendre en compte les besoins et les solutions existantes (Sales Cloud, solution Coheris de gestion de tickets par pays, etc.)
  • Intégration avec les sites des différentes marques et pays
  • Mise en œuvre de la console Service Cloud, des fonctions avancées ( Case Feed, Email Automatiques, Quick Text)
  • Intégration avec les réseaux sociaux
  • Mise en place du Core System puis généralisation aux différents pays

Bénéfices

Qualité de service clients améliorée (rapidité de réponse et qualité des réponses)

Productivité des conseillers clients augmenté

Partage de bonnes pratiques au niveau européen

Réduction des coûts d’exploitation

Chiffres-Clés

500-1000 jours de charge

Go live date : 2016

Projet international